KPIを決めるための業務工程の分解と歩留まり率の算出③

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最後のC社は一般的なお店のケースです。

Keyを何にするかは経営者の判断ですが、下記の図表であれば、購入客数や顧客フォロー数がKeyとなるのかもしれません。

来店していただいたお客様の内、10%の方に購入して頂き、その方々、例えば購入者の20%の方々にメンバーズカードを作って頂ければ、住所や誕生日、興味がある商品等の情報を商品を得られます。そうして得たデータを基にお知らせメール等でフォローをします。

フォローしたお客様の内、10%のお客様がリピート頂き、更にリピーターとなったお客様の10%が、お友達や知り合いにそのお店を紹介してくれ、更に顧客が増えるというサイクルを考えています。
  

図表: 業務工程の分解とそれぞれの歩留まり率 (C社のケース)

  
このようなサイクルを作るには、どんな行動をKeyとしてKPIを作れば良いのかを経営者は必死に考えます。そしてKeyとなるであろうものを見つけたら、それが購入や契約につながる理論的な数値を計算して、目標達成に必要な回数を導き出す。

こうしてKPIを作っていきます。

この時、気をつけて頂きたいことは、Keyとそれに基づくKPIは1つに絞ることです。

優秀な営業員や店員ならば、いくつものKeyに基づいたKPIを追いかけることができるかもしれません。しかし最初は兎に角、何がKeyとなるかを徹底的に考え抜き、それをKPIにして全員で追いかけることが大事です。

その理由は、単純に目標はシンプルな方が良いということ。そして、経営者や事業責任者が、何をKeyにしてどのぐらい行動すれば売上目標を達成できるかというKPIを作ることで、どの部分が誰の責任かをはっきりさせることができるからです。

間違ったKPIを作ると、いくら営業員が頑張ってKPIを達成しても、売上目標は達成できません。

そうなってしまったら、それはKPIを作った人の責任です。その場合、Keyを再考して、新たなKPIを作り直す必要があります。

KPIを達成しなければ営業員の責任、KPIが間違っていたら経営者の責任です。経営者は売上につながるたった一つのKeyを見つけ出し、それをベースにKPIを作成する。営業員はそのKPI達成のために、如何に効率よく行動するかを考えて目標達成を目指す。これが経営の正しい姿だと思います。

気合や根性論だけでなく、経営者の役割は何か、営業員の役割は何かをはっきり示して事業を行う。こうした緊張感を持ってお互いが目標達成を目指すことで、会社は成長します。

 

⇨ 何がKPIのKeyとなるか

⇦ KPIを決めるための業務工程の分解と歩留まり率の算出②

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