経営理念とES【従業員満足】、CS【顧客満足】との関係

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ジェームス・L・ヘスケットが提唱した「サービス・プロフィット・チェーン」【図表】では、従業員満足の向上が、サービス品質を向上させ、顧客満足を高める重要な要素とされます。

これは、従業員満足がサービスの価値創造の原動力になるという考え方です。

この考え方は、実業界で実践的に活用されている考え方であり、「従業員満足」が向上することが、結果的に売上を向上させる要因となると考えられています。

図表:サービス・プロフィット・チェーン(満足のピラミッド)

(出典)ジェームス・L・ヘスケットの考え方

CS(顧客満足)のレベルアップは、働く人たちのES(従業員満足)の向上なしには成り立ちません。

良い職場風土を作るためには、認め合い、褒める文化についての理解と、CS・ESの前提となるコミュニケーションの重要性を理解することが必要です。

2013年2月、原田泳幸氏に代わって日本マクドナルドホールディングス株式会社社長に就任したサラ・カサノバ氏が最初に行った経営改革は、まず従業員の給与を上げることでした。

カサノバ社長はインタビューに対し「マクドナルドのビジネスは人によって支えられています。つまり我々が成功する為には従業員が満足しなければなりません。だからこれは当たり前のことなのです。」と答えています。

また新宿歌舞伎町で店長経験もある同社の人事部長は「ピーク時200名のクルー(アルバイト)を管理する為には、クルーの力も借りながら、絶えず全体にフォローが行き届く様に管理・調整することが必要です。クルー全体に元気がないと感じた時や、一人ぽつんとしている子がいることに気付いた時にすぐに行動を起こします。その積み重ねが従業員の成長につながり、良いサービスを提供できる店舗力になるのです。」と言います。

中小企業はなかなかコストをかけることはできないかもしれません。しかし目先の利益だけに拘らず、「従業員の満足、お客様の満足、そして業績向上」のサイクルを作ることにも意識を向ければ、事業を継続成長させる可能性が高まります。

目指す姿を経営理念や企業方針という形で明示化するだけでなく、例えば社長が気が付いた時に、従業員に一声かけるだけでも、「社長が見てくれている」ということがわかり、良い循環が生まれます。

従業員に気持ち良く仕事をしてもらえれば、それがお客様からの信頼につながり、必ず業績にプラスとなって還ってくると思います。

 

⇨ 経営ビジョンの創り方(1)

⇦ 経営ビジョンと業績の関係

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